●「成功の宣言文」文庫は第一巻「四画面思考」、第二巻「元気の
出る俳句」に続いて、第三巻「改革の輪」が発刊されました。「成
功の宣言文」文庫の購入は下記ブログより可能です。
http://www.success-poem.com/book.htm
■ＪＭＡＣパリの棚田さんからヨーロッパ企業コンサルティング論
ＮＯ６をいただきました。ヨーロッパ企業でも「徹底した見える化
」がコミュニケーション向上の鍵のようです。問題は「何を見える
化するか」で、本質は問題とその解決の見える化ですね。それが成
果や変化の見える化になります。私の同僚の岡田さんは必死になっ
て、変化や成果をメモして、見える化していたのを思い出します。
今回も「ＩＳＯマネジメント」編集部のご好意によるものです。棚
田さんは１１月にＪＡＩＳＴを訪問していただけそうですので、北
陸の皆さんとも交流できると良いですね。（近藤）
●「現場にて なに変わったか 見える化を」 なりたい姿
■ヨーロッパ企業経営コンサルティング論：ＮＯ６
「海外工場の<社内コミュニケーション」
近藤さんへ いつもお世話になります。前回の「愛着（魅力）商品
」の話で、淵野富士夫♪さんからのコメントを頂いて、とても嬉し
かったです♪。また今回の、砂崎さんの「いしかわメモリー」も愛
着商品ですね。あたらしいライフスタイルが広がっていくと良いで
すね。１１月にＪＡＩＳＴの近藤研究室を訪問したと思います。砂
崎さんにも会えるとすばらしいと思います。
さて、宣言文で、お世話になっているヨーロッパ企業コンサルティ
ング論ＮＯ６をお送りいたしますので、ご査収下さい。最近の「成
功の宣言文」で活気づいていた＜報・連・相＞論議に触発され、「
コミュニケーション」について私見を述べた連載原稿を思い出した
ので、ご参考までに。今回も「ＩＳＯマネジメント」の編集部のご
厚意です。編集部へも配信をお願いします（棚田）
[初出：「ＩＳＯマネジメント」（欧州事情）2007年Ｘ号（日刊工
業出版刊）に加筆、編集部のご厚意により転載許可]
私の記憶が正しければ、２０００年版のＩＳＯ９００１には「内部
コミュニケーション」という条項があって、そのための確実なプロ
セス・情報交換の必要性を、謳っているはずである。
欧州にある日系工場でも、本社工場に倣って、品質ＩＳＯや環境Ｉ
ＳＯの認証を受けている所が少なくない。弊社ＪＭＡＣパリのクラ
イアントの大多数は欧米現地企業中心だが、それでも20社近い在欧
日系工場とのお付き合いがある。その体験をもとに、日系海外工場
での＜社内コミュニケーション＞の問題点について、今回は触れて
みたい。
海外工場であっても、見かけの組織構成・上下関係・部門間のつな
がりは、日本の工場と同じだから、ＩＳＯで定義する＜コミュニケ
ーション＞のプロセス手続きとしては、なんら変わるところは無い
。しかし、実務上、事を複雑にしているのは、トップ・経営幹部・
中間管理職・現場従業員という構成単位に、言葉を異にする＜日本
人・ローカルスタッフ＞という、別の属性区分（手続き上は明文化
されない）が重なる点である。
各構成単位の間で、コミュニケーション・プロセスが必要なわけだ
が、現実には「フォーマル」と「インフォーマル」なコミュニケー
ションとが混在している。＜日本人同士＞の「インフォーマル」な
連絡は、習慣としてある程度許容できても、＜日本人とローカルス
タッフ＞との間の「インフォーマル」な日々の意思疎通は、言葉の
ハンディが多かれ少なかれあって、思惑どおり機能しているように
は見えない（その上「インフォーマル」であるがために、コントロ
ールの対象にはならない）。
一番問題なのは、＜ローカル管理職同士＞のコミュニケーションで
ある。もちろん、部門間の会議体や連絡フォーマットなどの「フォ
ーマル」な手段はＩＳＯで定められているが、それでも「インフォ
ーマル」に頼る部分は決して無くならない。
実は、ＩＳＯ認証を受けた日本の工場でも、この部門間の「インフ
ォーマル」な繋がりは必ずある。だからこそ｢報・連・相｣を習慣づ
けようとする。こうした「気配り」を重視することで、＜以心伝心
＞のメリットを暗黙裡に期待しているふしがある。
日本でも＜蛸壺＞と表現される他部門軽視は、当地ではもっと顕著
に現れる。英語では＜チムニー＞煙突と称される。
欧州の旧市街地の屋根を、斜めから俯瞰した写真をご覧になったこ
とがあるだろうか？ 家々の屋根から、無数の小さな短い煙突が立
ち並んでいる。各部屋の暖炉(チムニーの語源)の数だけ、決して交
わることのない煙道の出口＜チムニー＞が林立している。他に意を
払う「気配り」の習慣がない欧米人は、放っておけば、当然のごと
く＜チムニー＞になる。特別な「仕掛け」を施さぬ限り、自然発生
的な＜以心伝心＞は望めない。
こうした｢インフォーマル｣なコミュニケーション・チャネルのせい
で、どんなことが起きてしまうのか？ 笑い話ではなく、こんなエ
ピソードがある。欧州の工場では、顧客（現地企業の納入先あるい
は同じ親会社の販社）の都合で、生産計画をどたん場でクルクル変
えるのを、余儀なくされることが往々にしてある。変更品目に応じ
て、人員配置や部品手配・治工具の段取り準備を、速やかに伝達・
アレンジせねばならない。
＜変更管理＞は、品質ＩＳＯの目玉だから、「手続き」は定まって
いるはず。にも拘わらず、海外工場での実行は、苦手な＜チムニー
＞間の調整で、なおかつ「インフォーマル」な伝達に堕しやすいた
めに、避けられるはずの稼動空白ロスが起きたりする。加えて、こ
うした情報が、ローカル管理職レベルで留め置かれて、日本人トッ
プにすぐには伝わってこない。
＜問題点の顕在化＞という大事な改善の第一ステップがオミットさ
れて、切歯扼腕という場面に、何度か立ち会ったことがある。
どんな「仕掛け」が要るのか？ 陳腐な答えかもしれないが、＜徹
底した目で見える化＞である。それも見学者用の「綺麗な」管理掲
示板ではなく、現場から内部の意思決定責任者に向けた＜異常告知
板＞である。何が変わるのか？変わったのか？ギャップの中身は？
指数の推移グラフの＜特異点＞には、現場のコメントがたくさん書
き込まれた「汚された」表示板であって欲しい。単なる情報共有を
越えて、＜変化点＞や＜異常＞のコミュニケーションこそが、異文
化マネジメントの核でありたい。
最後に怖い話をひとつ。
コミュニケーションCommunicationという言葉に、「外へ・外す」
を意味する接頭語Ex-を付けると、どうなるか？ “Excommunicati
on”：カトリック用語で＜破門＞の事である。ゆめゆめ、おろそか
には出来ない。
棚田幸紀（ＪＭＡＣパリ）
■シードウインの福田さんから、ちょっと頑張ろう７０７「会って
話をしないと」をいただきました。改革実践の世界は「事実で事実
を変える世界」ですので、やはり、「あって話をしないと」だめで
すね。インターネットは、改革実践で一番大事なのは「成果だし」
です。「成果を出した事実で事実を変える」のです。自分の考えや
知識では人は動きません。成果だしのリアルにどれだけ集中できる
かで、バーチャルは、あくまでリアルを補間するものだと思います
。福田さんが言われるように、会って相手への印象から信頼が生ま
れます。（近藤）
●「会ってみて 相手の印象 大切に」 現状の姿
■ちょっと頑張ろう －７０７号－
●信頼する元は相手ではなく信頼する自分にあるのではないか
●eメールに、ｅラーニング、ｅコマース、ｅバンク、様々な事柄が
インターネット上で始まっている。もう、珍しい事柄でもない。
この２週間の間で「やはり会って話しをしないといけないですよ」
と３度も聞いてしまった。
確かに複雑なお話は会って話した方が分かりよいし、話が進むのも
早い。それよりも、見た感じの相手の印象が大切なのかもしれない
。
ちょっと皮肉を言わせてもらうと、いつでも会える状態にある同一
組織内での判断が極端に遅いのは何故だろう。組織内でいかに時間
をかけてもコストが増えるばかりで、成果が生まれるはすもない。
意思決定の結果を表す場合と事前に諸々の事柄を確認する場合は、
会わなくても済ませられる。
この２つの間は何なのかと考えると、人や物への信頼になるのかも
しれない。信頼は、眼で見た実感で、自分の経験と知識の判断であ
る。会って判断した結果が絶対的な正確さや確実性があるのではな
い。自分の印象による判断を信じているに過ぎない。
インターネットでやり取りをし判断するのと、会って判断する違い
を考えて見ると、その違いに頼りなさを感じがする。会うことより
も、会う行為に信頼があるのかもしれない。
五感が感じる感覚の総合力に信頼を置いているのかもしれない。
しかし、食品に関わる企業の不祥事を見ると、消費者の見て、触っ
ての判断が不確かであるのも事実だ。
起こりえるはずがないと信じる確信は、経験と知識と、第三者の見
聞からきているようだ。
知恵の浅さがある。知識の不確かさがある。推理の貧弱さがある。
それよりも相手を信じようとする性質、逆の疑ってかかる性質があ
るのかもしれない。
より確実なのは、してみるしかない。もしくは、何もしないことか
もしれない。ｅメールよりも、ポストに放り込まれる郵便の手紙
の方が信頼されやすいのかもしれない。
手紙が活字であるよりも、手書きがさらに親密さを感じるのかもし
れない。
本が手書きで出版されると信頼性は乏しくなる。間違いなく活字
で、活字であれば信頼される。思いこみを捨て、視野を広げ、知を
磨くことが大切だと思った。
福田 真 shin_fukuda@seedwin.co.jp